O tempo de resposta ao lead é uma métrica importante no ambiente de pré-vendas, especialmente para SDRs que normalmente trabalham com leads de Inbound Marketing. De acordo com vários estudos, a velocidade com que um pré-vendedor entra em contato com um lead pode determinar em maiores taxas de conversão em oportunidades. Este artigo examinará a importância dessa métrica e discutirá como os pré-vendedores podem melhorar sua performance usando práticas mais eficientes.
A Importância do Tempo de Resposta
O termo “tempo de resposta ao lead” refere-se ao período entre o momento em que um lead inbound expressa interesse (por exemplo, baixando um material, cadastrando-se em uma LP, preenchendo um formulário, etc.) e o momento em que um SDR faz o primeiro contato. O engajamento e a conversão são mais prováveis com essa abordagem rápida.
Estudos da InsideSales mostram que contatar clientes nos primeiros cinco minutos após a geração de clientes aumenta as chances de sucesso em 100 vezes em comparação com tentar contato com eles 30 minutos depois. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review (HBR), as empresas que entram em contato com clientes nas primeiras horas têm sete vezes mais chances de qualificar os clientes do que as que demoram mais de uma hora.
O Velocify, uma empresa de soluções de vendas, é um bom exemplo do impacto do tempo para primeiro contato. Eles colocaram em prática um sistema de resposta automatizado que garantiu que cada chamada fosse contatada em até cinco minutos. As conversões em relação aos leads contatados após 30 minutos aumentaram em 391% como resultado.
Além disso, de acordo com o estudo Drift, 93% das empresas que responderam a leads inbound dentro de cinco minutos tiveram uma melhoria substancial em engajamento e conversão.
1. Por que a velocidade é tão importante?
1.1. Momento de maior interesse
Um lead mostra interesse ativo preenchendo um formulário ou interagindo com seu conteúdo. Este é o “momento quente”, quando a intenção está no topo e o líder tem mais probabilidade de continuar a conversa. Se o SDR demora para responder, é provável que o interesse diminua com o tempo ou que o lead tenha encontrado um novo fornecedor.
1.2. Competição com outras empresas
O lead pode estar trabalhando com outras empresas ao mesmo tempo quando há muita concorrência. Uma empresa pode obter uma vantagem competitiva sendo a primeira a entrar em contato. Segundo um relatório da Forrester, 72% dos compradores B2B afirmam que a rapidez na resposta impacta sua decisão de compra.
1.3. Demonstrar o desempenho e a eficiência
Além de mostrar eficiência, responder rapidamente mostra ao lead que sua empresa é proativa e valoriza seu tempo. A demora em responder pode dar a impressão de desorganização ou falta de interesse, prejudicando a experiência do cliente.
2. Impacto na Geração de Oportunidades
As métricas de conversão, o ciclo de vendas e a própria performance da equipe de vendas podem ser diretamente afetadas pelo tempo de resposta para SDRs focados em Inbound leads.
- Refinamento para o Marketing: A partir de rápidos contatos, a tendência é conversar mais com os leads e, se for o caso, compartilhar alguma informação relevante sobre campanhas ativas, personas, etc.
- Taxa de Conversão: Como mencionado anteriormente, a taxa de conversão aumenta significativamente as chances de qualificar um lead. Os líderes que são contatados rapidamente geralmente estão mais dispostos a conversar sobre seus requisitos e avançar para as próximas etapas do funil. A Drift afirma que as empresas que recebem respostas em menos de uma hora têm a capacidade de aumentar sua taxa de qualificação em até oito vezes.
- Ciclo de vendas: Uma pesquisa da Lead Response Management Study sugere que contatar leads em até cinco minutos pode reduzir o ciclo de vendas em até trinta por cento, pois isso acelera o processo de qualificação e, portanto, a tomada de decisão.
3. Como acelerar a resposta ao lead
3.1 Automatização e Notificações
As ferramentas de automação podem ajudar no processo de se entrar em contato rápido com os leads. Muitos CRMs têm funcionalidades que alertam a equipe de vendas quando surgem novos leads. Assim, os SDRs recebem alertas em tempo real para agir imediatamente.
Além disso, integrações com sistemas de chatbots e automação de e-mails podem garantir uma resposta instantânea, enquanto o SDR se prepara para um contato mais individualizado e personalizado. A Salesforce afirma que as empresas que implementam a automação de resposta inicial podem aumentar as taxas de conversão de leads inbound em até 25%.
3.2 Monitoramento
É essencial realizar um monitoramento contínuo das entradas. A equipe de pré-vendas deve estar preparada para priorizar os clientes que estão chegando pelo Inbound, pois esses clientes geralmente têm um nível de interesse mais alto. As chances de capturar leads em momentos de maior engajamento aumentam se você acompanhar essas levantadas de mão em tempo real.
3.3. Distribuição Equilibrada
Uma sobrecarga de leads para um SDR pode aumentar o tempo de resposta ao lead, pois ele pode ter vários contatos para se gerenciar ao mesmo tempo. A implementação de uma distribuição automática (funcionalidade bastante comuns em CRMs tradicionais) e equilibrada entre os membros da equipe garante que os SDR não sejam sobrecarregados e que os leads recebam o acompanhamento necessário imediatamente.
Além disso, a distribuição é importante justamente para se analisar e comparar os pré-vendedores a respeito desse tempo para primeiro contato. É interessante combinar, também, a performance desse indicador com relação às métricas anteriormente citadas e atuar caso algum SDR esteja performando abaixo do esperado.
3.4. Enablement e Follow-up
O treinamento da equipe de SDRs também é muito importante. Aprender a priorizar os leads inbound e aumentar a agilidade no contato pode fazer a diferença na sua operação.
Porém, nem todos os novos leads respondem no primeiro contato. Um requisito adicional para a conversão é a perseverança no follow-up.
De acordo com um estudo da TOPO, conectar-se com um lead inbound leva em média seis tentativas. Portanto, além de responder rapidamente, também é essencial fazer follow-ups regularmente e de forma concisa e personalizada através de diferentes canais.
Conclusão
Uma medida crucial que não deve ser ignorada é o tempo de resposta ao lead. Em um mundo onde as pessoas lutam para atrair a atenção, responder rapidamente e eficazmente aos novos clientes pode ser o que determina o sucesso ou o fracasso. As equipes de pré-vendas podem garantir que as oportunidades sejam mantidas e maximizar seu desempenho adotando práticas eficazes de automação, treinamento e distribuição de leads.
O tempo de resposta ao lead deve ser uma prioridade estratégica para as empresas que querem ser previsibilidade e aumentar as conversões. O time de SDRs pode melhorar as taxas de conversão e otimizar o funil de vendas como um todo ao focar na rapidez e eficiência.
