Como Estruturar um Novo KPI no Processo Comercial

Os KPIs são fundamentais para assegurar que a operação comercial estejam em sintonia com as metas estratégicas da empresa. Contudo, estabelecer novos KPIs não é uma tarefa fácil. Exige uma planejamento estratégico que compreenda desde a escuta ativa das necessidades dos vendedores até a execução e monitoramento constante dos indicadores. Neste texto, vamos detalhar a estruturação de um novo KPI, segmentando o processo em três etapas fundamentais: escuta ativa, implementação e acompanhamento.

1. A Escuta Ativa

O alicerce de qualquer KPI relevante é compreender profundamente os obstáculos que a equipe de vendas enfrenta. Frequentemente, a demanda por um novo indicador surge de queixas constantes de Closers, tornando a escuta ativa um passo fundamental nesse processo. Ao prestar atenção aos comentários da equipe, podemos detectar áreas críticas que não estão sendo devidamente mensuradas ou setores onde os atuais indicadores de desempenho não fornecem percepções práticas.

Como executar a audição ativa

1. Encontros regulares com a equipe: Estimule reuniões frequentes com os vendedores para debater os obstáculos identificados durante o processo de vendas. Pergunte sobre os desafios que enfrentam e escute com atenção as sugestões. Este é o instante para obter percepções valiosas que auxiliarão na definição das métricas ou indicadores adequados.

1. Feedbacks anônimos: Em algumas ocasiões, os vendedores podem não se sentir confortáveis para manifestar suas preocupações de maneira direta. Estabelecer canais de feedback anônimos pode auxiliar na obtenção de críticas construtivas de forma mais livre.
2. Sinais Indiretos: Além das avaliações diretas, preste atenção a sinais sutis, como uma diminuição no rendimento de determinados vendedores ou um elevado índice de rotatividade, que podem sugerir a necessidade de novos indicadores de desempenho para um diagnóstico mais preciso do problema.

Exemplos desse processo

• Reclamação: “Dedicamos muito tempo a leads que não possuem a qualificação adequada.”
• Possível Indicador de Performance: Taxa de Aceite Média para as Oportunidades vindas de Pré-vendas.

• Reclamação: “Em certas negociações, a concorrência sempre leva vantagem.”
• Possível Indicador de Performance: Taxa de Perda para concorrentes.

2. Implementação do Indicador

Após ouvir os vendedores e identificar pontos a serem aprimorados, o próximo passo é estabelecer o KPI e incorporá-lo ao processo de vendas. Isso exige uma estratégia cuidadosa para assegurar que o KPI seja transparente, quantificável e pertinente para as metas da empresa.

Estabelecimento do KPI

Para estabelecer um KPI realmente eficaz, ele deve atender aos seguintes critérios:

• Transparência: Todos os participantes precisam compreender claramente o que está sendo avaliado e o procedimento a ser seguido. Estabeleça métricas exatas e utilize uma linguagem compreensível para assegurar a compreensão.
• Avaliação: O KPI deve ser fundamentado em informações que possam ser recolhidas de forma consistente. 
• Alinhamento às metas da empresa: Assegure que o KPI esteja em conformidade direta com os objetivos corporativos. Um KPI só tem valor se produzir percepções práticas que auxiliem a equipe a alcançar seus objetivos.

Etapas para a execução

a) Ferramentas e Sistemas: A execução de um KPI necessita de sistemas que recolham dados de forma eficiente. Programas de CRM, tais como Salesforce, HubSpot ou Pipedrive, são exemplos de plataformas que podem ser ajustadas para coletar as informações requeridas. Se a métrica abrange informações sobre leads ou vendas, é crucial que o CRM esteja adequadamente configurado para coletar essas informações de forma automática. Se possível, coloque obrigatoriedades em função da etapa de uma Oportunidade.

b) Enablement da Equipe: É necessário treinar vendedores e gestores para compreender e aplicar o novo KPI. Isso envolve esclarecer como o indicador será determinado e como pode ser aplicado para aprimorar o rendimento. Se o KPI implica em processos inéditos, como a qualificação de leads, garanta que todos compreendam como essas fases serão incorporadas ao fluxo de tarefas.

c) Estabelecimento de Objetivos: Um KPI sem um objetivo definido se torna inútil. Estabeleça objetivos concretos e viáveis fundamentados no passado da empresa e nos padrões de referência do setor. Por exemplo, se o Indicador de Performance for a Taxa de Conversão de Vendas, estabeleça qual índice de conversão é adequado para o cenário do seu empreendimento.

3. Acompanhamento Constante: Modificações e Aprimoramentos

Depois da implementação do KPI, a etapa de monitoramento é fundamental para assegurar que ele está produzindo resultados relevantes. Também é imprescindível o acompanhamento constante para fazer os ajustes necessários no KPI e assegurar sua pertinência ao longo do tempo.

Como acompanhar um KPI de forma eficiente?

a) Relatórios regulares ou automatizados: Elabore relatórios semanais, quinzenais ou mensais para monitorar o rendimento do KPI. Estes relatórios precisam ser divulgados a todos os envolvidos no processo, particularmente aos líderes de vendas e aos vendedores em si.

b) Discussão: Marque encontros de avaliação para debater o avanço em relação aos objetivos definidos para o KPI. Nessas reuniões, o time pode detectar obstáculos e sugerir soluções para alcançar os objetivos de maneira mais eficaz.

c) Ajustes, se necessário: Conforme os dados são recolhidos e examinados, pode ser preciso modificar o KPI. Talvez os parâmetros de avaliação devam ser aprimorados, ou o objetivo inicial esteja desatualizado. O essencial é preservar a adaptabilidade e assegurar que o KPI permaneça como uma ferramenta eficaz.

Indicadores adicionais

Além de acompanhar o KPI principal, é fundamental levar em conta indicadores adicionais que possam proporcionar uma perspectiva mais abrangente do rendimento da equipe. Por exemplo, se o indicador de desempenho adotado foi a taxa de leads qualificados para vendas (Opportunity Rate ou Conversion Rate), é possível monitorar também o custo por lead qualificado e o período de ciclo de vendas para assegurar que outros elementos do processo estejam em equilíbrio.

Conclusões

A criação de um novo KPI no processo comercial não deve ser percebida apenas como uma exigência técnica, mas como um processo colaborativo que inclui escuta ativa, implementação meticulosa e supervisão contínua. Iniciar com a escuta dos vendedores possibilita a criação de um KPI que responda a questões concretas do cotidiano. Uma aplicação eficiente assegura que o KPI seja aplicável e esteja integrado ao processo de trabalho. Finalmente, o acompanhamento constante e as correções asseguram que o KPI continue pertinente e eficiente a longo prazo.

Assim, a companhia consegue aprimorar seus processos de vendas, aprimorar a performance da equipe de vendas e, sobretudo, alcançar suas metas corporativas com mais exatidão e regularidade.