Equipes de CS Ops desempenham um papel fundamental na garantia de sucesso de um projeto. Para atingir esse objetivo, as equipes dessa área devem monitorar uma variedade de métricas, o que permite uma melhor compreensão da saúde dos clientes, a identificação de riscos de churn e a maximização das oportunidades de crescimento (Crossel ou Upsell). Churn Rate, Net Promoter Score (NPS) e Customer Health Score (CHS) são três das principais métricas usadas em CS Ops e abordaremos um pouco sobre elas nesse artigo.
1. Churn Rate
A Taxa de Churn é um índice que determina a porcentagem de clientes que cancelam ou descontinuam seus contratos, seja porque comprou de um concorrente ou apenas descontinuou o uso de um produto ou serviço. Essa métrica é crucial para CS Ops porque mostra a capacidade da empresa de reter clientes. A retenção de clientes continua sendo uma forma muito mais controlada e escalável de geração de receita para uma organização.
Uma alta Taxa de Churn indica que a empresa está perdendo muitos clientes, o que pode prejudicar o crescimento a longo prazo. O Churn Rate também pode ser uma oportunidade para aprender sobre os motivos por trás dos cancelamentos e tomar medidas para reduzir os efeitos posteriores. A Forbes afirma que a redução do Churn em apenas 5% pode aumentar os lucros de 25 a 95%
O monitoramento contínuo de clientes em risco e intervenções proativas, como treinamento adicional ou personalização da experiência do cliente, são estratégias de retenção bem-sucedidas.
2. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é calculado com base no nível de lealdade e satisfação do cliente à empresa. A pontuação vai de zero a cem, e quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de os consumidores divulgarem a marca.
O NPS é uma métrica útil no CS Ops para distinguir entre defensores e detratores da marca. Para estudos de caso e marketing de referência, defensores (clientes com pontuação de 9 ou 10) podem ser usados. Os detratores (com pontuação de 0 a 6) precisam de atenção imediata para melhorar a experiência do cliente e evitar Churn.
A Bain & Company afirma que as empresas com NPS altos crescem duas vezes mais rápido do que as empresas com NPS baixos. Mas para obter uma imagem mais abrangente do sucesso do cliente, o NPS deve ser usado em conjunto com outras métricas.
3. Customer Health Score (CHS)
O Customer Health Score (CHS) é um índice que avalia a “saúde” geral do cliente em relação ao uso do produto e ao valor percebido. O CHS usa dados quantitativos, como frequência de uso, participação em funções importantes e interações com o time de CS, diferente do NPS, que se concentra em percepções subjetivas. Ele alerta quais clientes estão propensos a Churn, permitindo que a equipe de CS Ops ou Executivos das Contas tomem medidas preventivas.
Por exemplo, um cliente pode ser alertado se diminuir significativamente o uso de um recurso crucial ou parar de interagir com o time de suporte. O CHS ajuda a CS Ops a dar prioridade aos clientes que precisam de mais cuidado. As empresas que monitoram regularmente o CHS têm uma redução de Churn de 35%, de acordo com um estudo da Totango. Isso se deve ao fato de que eles podem agir antes que os clientes se tornem insatisfeitos.
Conclusões
A base para monitorar e otimizar o sucesso do cliente é composta por três métricas: Churn Rate, NPS e Score de Saúde do Cliente. Elas fornecem uma visão abrangente da retenção, satisfação e engajamento do cliente, permitindo que os funcionários de CS Ops usem métodos proativos para manter e aumentar a base de clientes. As empresas podem garantir uma experiência de compra positiva e contínua para seus clientes, o que levará ao crescimento sustentável do negócio se incorporarem essas métricas ao seu modelo de gestão.
